YILDIZ TEKNİK ÜNİVERSİTESİ
Sürekli Eğitim Uygulama ve
Araştırma Merkezi

Bizi Arayın : (0212) 236 85 70
27.04.2024

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Sertifika Programı

Eğitim Tarihi:

Başlangıç : 27.04.2024
Bitiş : 05.05.2024

Eğitim Yeri :

Yıldız Teknik Üniversitesi
Yıldız, Beşiktaş, İstanbul

Eğitim Süresi :

24 saat (4 gün – 2 hafta) – Yüzyüze

Toplam Ücret:

4.250 TL (KDV Dahil)

Ön Kayıt Formu

Eğitim Detayları

Eğitimin Amacı:

·Müşteri ilişkilerini etkili ve başarılı olarak yürütme ve yönetmenin kurumsal ve bireysel gelişimi etkileme yönündeki önemini vurgulamak ve farkındalığı artırmak

·Yüksek performanslı ve başarılı bir müşteri ilişkileri yönetimi yapısı kurmanın önemli unsurlarını ve engelleyen riskleri değerlendirmek

·Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatini sağlamak, korumak ve geliştirmek için kurumsal olarak yapılacak sistematik çalışmaları analiz etmek

·Müşteri ilişkileri sırasında yüz yüze, yazılı ve telefonda etkili iletişim kurmak için gerekli yaklaşım ve yöntemleri paylaşmak, kurumsal davranış standartlarının oluşabilmek için temel yöntemleri paylaşmak

·Müşteri memnuniyetini kurumsal seviyede ve kurumsal değer olarak yaşam tarzı, felsefe ve yaklaşım olarak tanımlamak üzere gerekli faktörleri ve taktikleri paylaşmak

·Müşteri ilişkilerini kurumsal olarak etkili şekilde yönetmek için gerekli liderlik becerilerini irdelemek

·Kurum kültürü, değeri ve bütünlüğü için müşteri ilişkileri yönetimi konusunda ortak bir yaklaşım, farkındalık, anlayış ve uygulama birliği yaratmak için gerekli yaklaşım ve yöntemleri paylaşmak

·Farklı sektörlerden örnekler, ekip çalışmaları, vaka analizleri ve uygulamalarla müşteri ilişkileri yönetiminin alanlarının katılımcılar tarafından tanınmasını sağlamaktır.


Eğitim İçeriği:

MODÜL 1
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (CRM) - KAVRAMLAR VE TEMEL BİLGİLER

CRM Kavramı

·Müşteri kavramı ve müşteri ilişkilerinin tarihsel gelişimi

·Müşteri Memnuniyeti Yönetiminin (MMY) önemi

·Müşteri İlişkileri Yönetimi – Temel işlevler

Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Değeri

·Müşteri memnuniyeti - müşteri tatmininin temel unsurları – kazan/kazan ilişkisi

·Müşterinin önemi ve değeri nedir ?

·Kuruluşun ürün/hizmet konusu ve müşteriye değer katma yönü nedir ?

·Müşteri tatmininden müşteri memnuniyetine nasıl geçeriz ?

·Müşteriye hizmetin bireylere olumlu etkileri

Müşteri Sadakati

·Müşteri sadakatinin önemi ve değeri nedir ?

·Müşteriyi kazanma ve tutma

·Kaybedilen müşterinin kazanılması -Müşteri şikayetlerinin ele alınmas

CRM Performansı

·Müşteri memnuniyetinin maliyeti

·Müşteri memnuniyetini ölçme ve değerlendirme

·Müşteri odaklılık kavramı ve yaklaşımının kuruluş bütününde yaygınlaştırılması

·Kurumsal örnek uygulamalar

MODÜL 2
CRM KURUMSAL SÜREÇLERLE İLİŞKİLER VE ETKİLİ YÖNETİM

Kurumsal Süreç Yönetim Yapısı ve CRM

·Kurumsal süreç yönetimi yapısı

·Süreç yönetimi yapısında yönetim süreçleri, temel süreçler ve destek süreçler

·Süreçler arası etkileşim

·Süreç haritaları ve süreç akışları

·CRM ve ilişkili süreçlerin konumu ve ilişkileri

Yönetim Süreçleri ve CRM

·CRM ve kurumsal strateji yönetimi

·Kurumsal fırsat ve risk analizi ve CRM odaklı değerlendirme

·Stratejik plan ile ilişkili uygulamalar ve önceliklendirme

Temel Süreçler ve CRM

·CRM ve Satış süreçleri

·CRM ve tanıtım ve pazarlama süreçleri

·CRM ve Ar-Ge süreçleri

·CRM ve Üretim ve hizmet sunumu süreçleri

Destek Süreçler ve CRM

·İnsan kaynakları yönetimi ve CRM

·Yönetim sistemleri ve CRM

·Muhasebe ve Finans Yönetimi süreçleri ve CRM

Hedeflerle Yönetim ve CRM

·Kurumsal strateji ve kurumsal hedefler

·CRM süreçleri için performans göstergeleri

·Veri toplama, ölçme, analiz

·CRM performansının raporlanması

Yönetim Sistemleri ve CRM

·Yönetim sistemi standartları

·ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi standardı ve CRM şartları

·ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Şikayetleri Yönetimi standardı

CRM Yazılım Programları

·Yazılım programlarının yararları

·CRM modülü – Temel başlıklar ve uygulama alanları

·Örnek demo programlar

MODÜL 3
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ODAKLI LİDERLİK VE KURUM KÜLTÜRÜ

Müşteri Memnuniyeti ve Kurum Kültürü Temelleri

·Kurum Kültürünü Oluşturan Temel Özellikler ve Unsurlar

·Kurum Kültürünün Rolü

·Müşteri Memnuniyeti ve Kurum Kültürü İlişkisi

Müşteri Memnuniyeti Kültürünü Tanımlama

·Kurum Kültürü Modelleri-Rekabetçi Değerler Modeli

·Mevcut Kurum Kültürü Algısı Çalışması

·İdeal Müşteri Memnuniyeti Kültürünü Belirleme

·Kültür Hedefleri ve Değişim Stratejileri

Kurum Kültürü Uygulama ve Sürdürme

·Kurum Kültürünün Uygulanması

·Kültürün Sürdürülmesi ve Korunması

·Olumlu Kültürün İş Gücüne ve Kurumsal Performansa Etkisi

Müşteri Memnuniyeti Odaklı Liderlik

·Müşteri Memnuniyeti Liderliği

·Liderlik ve Kültür Etkileşimi

·Liderlik Tarzı Çalışması

·Liderlerin Rolü ve Sorumlulukları

Başarı Hikayeleri ve İyi Uygulamalar

·İyi Uygulama Örnekleri

·Başarı Hikayeleri ve İlham Kaynakları

MODÜL 4
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNDE ETKİLİ İLETİŞİM VE DAVRANIŞLAR

Müşteri ilişkilerinde Etkili İletişimin Önemi

·Müşteri memnuniyet ve memnuniyetsizliğinde iletişimin çarpıcı etkisi

·Müşteriyle temas ve iletişim

·Müşteri ilişkilerinde “Fırsat- Risk Analizi” - Temas anı analizi

Müşteri İlişkilerini Geliştirme

·Müşteri tatmini, memnuniyetinin geliştirilmesi için yapılabilecek çalışmalar

·Müşteri ilişkileri yetkinliğinde aşamalar ve yetenek yönetimi

·Kuruluş içinde müşteri odaklılık bilinci ve farkındalığını yaygınlaştırma

·Vaka çalışmaları, uygulamalar, film ve video gösterimleri

Müşteri İlişkilerinde Temel İletişim Becerileri

·Etkili İletişimin önemli unsurları

·Etkili iletişimde en önemli «iyi yap» incelikleri

·«İyi dinle, iyi anla, iyi anlat, iyi anlaş» başlıklarına dair bilgiler

·Müşterinin duygu ve düşüncelerini anlamanın incelikleri

·Müşteriyle empati kurmanın 3 temel adımı

·Etkili anlatım için 5 temel adım

·Telefonda etkili iletişimin incelikleri

·Yazılı iletişimin incelikleri

Temel Davranış Standartları

·Müşteriyle iletişimde temel unsurlar; ilgi, saygı, nezaket

·Farklı müşteri tiplerine yönelik davranış modelleri

·Müşteri memnuniyetsizliği ve şikayeti karşısında olumlu davranış önerileri

·Müşteriye fayda sağlama ifadelerinin iletilmesi

·Müşteri iletişiminde «kesinlikle yap», «kesinlikle yapma» davranışları


Detaylı bilgi için;

https://www.istanbulinstitute.com/egitim-detay/musteri-iliskileri-yonetimi-crm-sertifika-programi-148

Ön Kayıt İçin Tıklayın

Yeniliklerden Haberdar ol

Yeni eklenen eğitimlerden & size özel kampanyalardan haberdar olmak için lütfen kayıt yaptırınız.